中國服務思想內涵

“中國服務”的思想內(nei) 涵簡單概括為(wei) 三句話，即：國際水平、本土特色和物超所值。

一、關於國際水平

第一，國際水平具有標準意義(yi) 。服務需要標準和規範。要借鑒國際水平來深化對現代服務品質的認知，要進行流程再造和係統管理，要建立、梳理、補充和完善服務流程，提升服務品質。

第二，國際水平具有製度意義(yi) 。對國際水平的借鑒，不應簡單地停留在產(chan) 品標準和規範層麵，即：不能僅(jin) 僅(jin) 滿足於(yu) 對某些表象的模仿，還應注意研究、借鑒其為(wei) 適應產(chan) 品品質的營造所建立的製度、機製和營銷手段，既需要關(guan) 注其生產(chan) 力要素，也需要研究和借鑒其生產(chan) 關(guan) 係要素。

第三，國際水平具有示範意義(yi) 。一般說來，國際水平主要是服務業(ye) 較為(wei) 發達的國家和地區的現行經驗和行業(ye) 標準。它們(men) 在許多方麵領先與(yu) 全球。

對國際水平要曆史地辯證地看待，不能盲目地照搬照抄、搞成“洋教條”。任何標準都是當時生產(chan) 力和服務先進水平的反映，是對某一時間客觀規律的把握，是一種相對真理。要用發展的眼光全麵地看待國際水平。對於(yu) 其中反映了事物穩定特征的東(dong) 西、反映了市場經濟和人性的普遍規律，需要堅持，一絲(si) 不苟地執行。對於(yu) 其中可變的東(dong) 西，要敢於(yu) 揚棄，推陳出新，用更好的標準取而代之。這些新的標準中就有一些可能是中國創造的國際標準。

“中國服務”不能機械地理解為(wei) “中式服務”。要科學實踐“中國服務”所應具有的“國際水平”，就需要以寬廣的視野瞄準包括在中國本土存在的、並得到廣泛認可的最先進的服務水平來審視、對比我們(men) 的服務，取其精華，為(wei) 我所用。

二、關於本土特色

“中國服務”的本土特色可以概括為(wei) “中國品質”，品質就是“品味+質量”，就是帶有中國品味的高質量。

第一，要體(ti) 現“中國意識”。踐行“中國服務”就要牢固樹立“我們(men) 的服務代表中國服務”的職業(ye) 意識，時時處處展現出中國人恭敬謙讓、與(yu) 人為(wei) 善、樂(le) 於(yu) 助人、圓融祥和的傳(chuan) 統美德。用真情真意換真心，做服務工作的有心人。這顆“心”就是中國心、中國情、中國意識。

第二，要體(ti) 現“中國品格”。中國的書(shu) 法繪畫、陶瓷雕刻、詩詞歌賦，所崇尚和追求的無不是平淡中顯雄奇、簡單中寓深意，都會(hui) 有一種“意味”的境界，“物在其內(nei) ，意在其外”。要研究以一種“隨風潛入夜、潤物細無聲”的方式為(wei) 客人提供服務，還要讓客人感覺不出服務人員是在刻意地服務。真誠的、自然的、順應個(ge) 人需求的服務，是“中國服務”的重要組成部分。

第三，要體(ti) 現“中國性情”。中國是家庭倫(lun) 理親(qin) 情至上的國度。中國性情就是人們(men) 通常講的人情味。要以顧客為(wei) 導向，努力學習(xi) 客人熟悉的語言、儀(yi) 禮、習(xi) 俗，以親(qin) 情為(wei) 基礎，細心觀察客人的消費偏好，用客人的習(xi) 慣方式提供富有人情味的個(ge) 性化服務，像對待家裏人一樣，讓客人感到滿意，做到賓至如歸，同時要把“童叟無欺”、“和氣生財”等好傳(chuan) 統融入到為(wei) 顧客的服務中。

第四，要體(ti) 現“中國傳(chuan) 統”。中國人崇尚禮儀(yi) ，是禮儀(yi) 之邦，中國的禮儀(yi) 製度曾經非常的完備。經過多年的改良，其中以客為(wei) 尊、以曲為(wei) 禮的許多做法仍然值得傳(chuan) 承。

三、關於物超所值

第一，產(chan) 品應該定製開發並讓客人享受到超值服務。這是“中國服務”的“點睛”之筆。要畫好這一筆，就需要分析市場，關(guan) 注需求，研究競爭(zheng) 對手，用市場化的專(zhuan) 業(ye) 手段引領企業(ye) 的目標客戶群體(ti) 去享受消費。從(cong) 企業(ye) 的角度看，“中國服務”應該是產(chan) 生效益的。從(cong) 客人的角度看，“中國服務”應該是“滿意+驚喜”。物有所值產(chan) 生滿意，物超所值創造驚喜。

第二，實現物超所值一靠低成本，二靠高附加值。低成本是中國服務的傳(chuan) 統優(you) 勢，少花錢多辦事，不花錢也辦事，加強成本控製等光榮傳(chuan) 統，今後還要堅持。但是，要看到低成本戰略的局限性。要把更多的心思放在提供更多高附加值產(chan) 品和服務之上，通過管理創新、經營創新、服務創新，尤其要通過科技創新，運用專(zhuan) 利技術、創意策劃、商業(ye) 秘密、商標保護等工具，讓客人得到物超所值的服務。

第三，當今科技創新成果中對服務增值影響最大的是互聯網。互聯網現在滲透到旅遊服務的方方麵麵。所有旅遊企業(ye) 都要以具體(ti) 問題具體(ti) 分析的精神，積極而理性地運用信息技術，開展電子商務，創建“智慧旅遊企業(ye) ”，將信息技術覆蓋到旅遊業(ye) 發展的各個(ge) 環節，推動傳(chuan) 統旅遊業(ye) 盡快轉型升級為(wei) 人民群眾(zhong) 更加滿意的現代服務業(ye) 。

綜上所述，“中國服務”就是要用國際標準抓規範，讓本土特色、物超所值成亮點，為(wei) 市場提供出具有較高性價(jia) 比的係列產(chan) 品，這應該成為(wei) 它的基本內(nei) 涵。如今，誰能夠係統地開發出符合這些條件的產(chan) 品，誰就有可能奠定自己在行業(ye) 中的領軍(jun) 地位。中國服務核心就是客戶滿意度。企業(ye) 強調中國服務是國際水準、本土特色、物超所值，但是是否達標，要由客戶來檢驗和認定。因此，企業(ye) 要以客戶滿意度為(wei) 核心來建立中國服務的管理體(ti) 係和落實體(ti) 係。